明日を生きるヒントに。岩橋3選
理不尽なクレームに遭遇した時に聴きたいモータウンの名曲3選
こんにちは。
いつもご覧頂きありがとうございます。皆さまの日々の暮らしに、少しはお役に立てているのでしようか。
皆さまは、所謂「クレーマー」と呼ばれる人たちと対峙した経験はありますでしょうか。
「返品させろ」
「返金しろ」
「責任者出せ」
いつの時代も、理不尽な言い分を持って自分の要求を通そうとする人々、クレーマー。
世の中色々な仕事があり、サービスや製品の数だけクレームがあると言っても過言ではありません。
皆さまもお仕事の都合上、色々なクレームを受けて苛立ちを覚えたり怖い思いをした経験があるかと思います。
いつもご覧頂きありがとうございます。皆さまの日々の暮らしに、少しはお役に立てているのでしようか。
世の中は理不尽なクレームでいっぱい
皆さまは、所謂「クレーマー」と呼ばれる人たちと対峙した経験はありますでしょうか。
「返品させろ」
「返金しろ」
「責任者出せ」
いつの時代も、理不尽な言い分を持って自分の要求を通そうとする人々、クレーマー。
世の中色々な仕事があり、サービスや製品の数だけクレームがあると言っても過言ではありません。
皆さまもお仕事の都合上、色々なクレームを受けて苛立ちを覚えたり怖い思いをした経験があるかと思います。
私自身、大学生の時にアルバイトしていた某インターネットカフェ（早朝勤務）では色々と苦々しいクレームを目の当たりにした経験があります。ざっと思い返しただけでも、
① 読みたい漫画があったから入店したのに他の人がいつまでも返却しなくて読めなかった。タダにしろ。と言われた。
② インターネットしていたら目がチカチカするんですけど。と言われた。
③ カップルシートで全力で性行為に励むカップルがいたので注意したら声をかけるタイミングが悪かったみたいで、お会計時に「声をかけるタイミングがあるやろ」と怒られた。
④ カウンターの前で泥酔した客が嘔吐し、ひとしきり嘔吐し終わった後にこちらを向いて「すいません、ここにゲロがあるんですけど？」と悪びれる事無く言ってきた。
などの記憶が蘇ります。今でも思い出すだけで目眩がするような、善良な一般市民とされる人々の持つ、狂気と汚物にまみれた2年間でした。
かように、クレーマーとはいつの時代も己の正当性を盲目的に信じ、肥大化する事を止めることはありません。
だからと言って、言い返したり、ぶん殴ったりするのは得策ではありませんね。一社会人として、真摯に対応しなくてはいけません。
① 読みたい漫画があったから入店したのに他の人がいつまでも返却しなくて読めなかった。タダにしろ。と言われた。
② インターネットしていたら目がチカチカするんですけど。と言われた。
③ カップルシートで全力で性行為に励むカップルがいたので注意したら声をかけるタイミングが悪かったみたいで、お会計時に「声をかけるタイミングがあるやろ」と怒られた。
④ カウンターの前で泥酔した客が嘔吐し、ひとしきり嘔吐し終わった後にこちらを向いて「すいません、ここにゲロがあるんですけど？」と悪びれる事無く言ってきた。
などの記憶が蘇ります。今でも思い出すだけで目眩がするような、善良な一般市民とされる人々の持つ、狂気と汚物にまみれた2年間でした。
かように、クレーマーとはいつの時代も己の正当性を盲目的に信じ、肥大化する事を止めることはありません。
だからと言って、言い返したり、ぶん殴ったりするのは得策ではありませんね。一社会人として、真摯に対応しなくてはいけません。
そこで、今回はそんな理不尽に直面した際、あなたをきっと助けてくれるモータウンの名曲を3曲選んでみました。時にあなたを元気付け、時にあなたを優しく慰める名曲の数々。ご査収ください。
そもそもモータウンとは
モータウンレコードとは、アメリカはデトロイトにて誕生したレコードレーベルです。
1960年代から、ソウルミュージック、ブラックミュージックのヒットソングを数々作り出し、ブラックミュージックをポピュラー音楽として定着させるに至った最大の功労者的音楽レーベルです。
ジャクソン5、スティービー・ワンダー、ダイアナ・ロス、マーヴィン・ゲイ……
モータウンレコードから排出されたスターも数多く存在しており「モータウン」という言葉はもはや、音楽ジャンルの一つとして使われています。
今回はクレーム対応の適切なステップと共にモータウンの数々の名曲を振り返ってみましょう。
まずは、お客様がどのような事で怒っているのか、こちらに落ち度があったのか、正しく状況を把握する所から始まります。
時に理不尽に感じられるクレームの数々ですが、
「言われてみればあの時自分がこうしていればこうはならなかった」
「確かにあの時、誤解されかねない不明瞭な案内をしてしまった」
という風に、こちら側の言動の落ち度に端を発している場合も少なくありません。
① Marvin Gaye / What's Going On
マーヴィン・ゲイと言えばこの曲、と言う方も多いのではないでしょうか。言わずと知れた大名曲。特にジェームス・ジェマーソンのベースが印象的で、ソウルの原点とも言える跳ねた16感が素晴らしいですね。
【歌詞（一部抜粋）】
Don't punish me with brutality
Talk to me, so you can see
Oh, what's going on
What's going on
Yeah, what's going on
Ah, what's going on
【日本語訳（一部）】
”暴力で押さえつけないで
話し合おう、そうすればわかるはず
何が起こっているんだ
Yeah,何が起こってるんだ
Ah,何が起こってるんだ”
「言いくるめてやる」「非を認めさせてやる」といったクレーマーの攻撃性に対して「まずは話し合いましょう」という姿勢を持って説得する事が大切です。
あくまで冷静に、まずは相手の言い分を聞いてみましょう。
お客様がなぜ怒っているか、状況をある程度把握したら誠心誠意謝罪をしましょう。
例え「自分は悪くない」「相手の言い分が理不尽だ」と感じても、気持ちを抑えて対応する事が大切です。
「申し訳ない」と心から思う事こそが相手の固く閉ざした心を開いてくれるものなのです。
② Jackson 5 / I want you back
不滅の大スター、マイケル・ジャクソンが幼少期から籍を置いて活動していたJackson 5は、アメリカのポップスシーンを席巻し、
後続のアーティストに多大なる影響を与えました。
皆さまも一度は耳にした事はある曲ばかりだと思いますが「I want you back」はモータウンレコードと契約した後の初のシングルで
彼らのデビュー曲、という事になります。
【歌詞（一部抜粋）】
Oh baby, all I need is one more chance
(To show you that I love you)
Won't you please let me back in your heart
Oh darlin', I was blind to let you go
【日本語訳】
”ああ、ベイビー、
もう一度チャンスをくれないか
僕がどれだけ君を愛しているか、
証明するために
君の心に僕を戻してくれないか
ああ、愛しい人よ、
君を行かせてしまうなんて
なんて僕はバカだったんだ”
とにかく、愛を持ってお客様に謝罪をしましょう。相手が「お、おう……」とたじろぐ程の熱意を持って謝罪する事が必要です。
また、「もう一度チャンスを」という所もポイントです。困難な状況を好転させる事でお客様の信用を取り戻し、お得意様になってくれた、というケースも多々あります。
「ピンチはチャンス」である、という事を肝に銘じましょう。
ここまで真摯に対応してなお、自分だけでは対処しきれないという場合があります。
そういった場合は適切なタイミングで上司や担当責任者に繋ぎ、対応を依頼しましょう。
お客様の中には「責任者が出てきた」というだけで「自分は誠意を持って対応してもらっている」と認識し、それだけである程度気持ちが収まる方もいらっしゃいます。
③ Commodores / Easy
シンガーソングライターとして、またプロデューサーとしてアメリカで最も成功した１人、ライオネル・リッチーが在籍していた事でも知られるコモドアーズ。
恋人の元を去ることに決めた恋に疲れた男性の、半ばホッとした心情を描く切ない曲です。
【歌詞（一部抜粋）】
Know it sounds funny
But, I just can't stand the pain
Girl, I'm leaving you tomorrow
Seems to me girl
You know I've done all I can
You see I begged, stole and I borrowed
【日本語訳（一部）】
”おかしく聞こえるかもしれないね
でも この痛みにはもう堪えられない
明日、君の元を出てゆくよ
もうやるだけのことをやったよ
自分をさらけ出し、やれる事は全てやった”
ここまで来たあなた、お疲れ様でした。あとは担当責任者に任せて隣で神妙な顔で事が収まるのを待ちましょう。
コールセンター勤務の場合は、電話を引き継いだ後、お昼休憩に入るようにしてください。
「Easy」の歌詞にあるように「重荷を下ろし」事態の流れを見守りましょう。
1960年代から、ソウルミュージック、ブラックミュージックのヒットソングを数々作り出し、ブラックミュージックをポピュラー音楽として定着させるに至った最大の功労者的音楽レーベルです。
ジャクソン5、スティービー・ワンダー、ダイアナ・ロス、マーヴィン・ゲイ……
モータウンレコードから排出されたスターも数多く存在しており「モータウン」という言葉はもはや、音楽ジャンルの一つとして使われています。
今回はクレーム対応の適切なステップと共にモータウンの数々の名曲を振り返ってみましょう。
状況把握
まずは、お客様がどのような事で怒っているのか、こちらに落ち度があったのか、正しく状況を把握する所から始まります。
時に理不尽に感じられるクレームの数々ですが、
「言われてみればあの時自分がこうしていればこうはならなかった」
「確かにあの時、誤解されかねない不明瞭な案内をしてしまった」
という風に、こちら側の言動の落ち度に端を発している場合も少なくありません。
① Marvin Gaye / What's Going On
マーヴィン・ゲイと言えばこの曲、と言う方も多いのではないでしょうか。言わずと知れた大名曲。特にジェームス・ジェマーソンのベースが印象的で、ソウルの原点とも言える跳ねた16感が素晴らしいですね。
【歌詞（一部抜粋）】
Don't punish me with brutality
Talk to me, so you can see
Oh, what's going on
What's going on
Yeah, what's going on
Ah, what's going on
【日本語訳（一部）】
”暴力で押さえつけないで
話し合おう、そうすればわかるはず
何が起こっているんだ
Yeah,何が起こってるんだ
Ah,何が起こってるんだ”
「言いくるめてやる」「非を認めさせてやる」といったクレーマーの攻撃性に対して「まずは話し合いましょう」という姿勢を持って説得する事が大切です。
あくまで冷静に、まずは相手の言い分を聞いてみましょう。
【ここがポイント】
お客様はこの段階では非常に感情が昂っている事が予想されます。
間違っても途中で「Yeah」「Ah」などと言わないようにしましょう。場合によっては「イェーて何やねん」と火に油を注ぐ事になりかねません。
お客様はこの段階では非常に感情が昂っている事が予想されます。
間違っても途中で「Yeah」「Ah」などと言わないようにしましょう。場合によっては「イェーて何やねん」と火に油を注ぐ事になりかねません。
謝罪
お客様がなぜ怒っているか、状況をある程度把握したら誠心誠意謝罪をしましょう。
例え「自分は悪くない」「相手の言い分が理不尽だ」と感じても、気持ちを抑えて対応する事が大切です。
「申し訳ない」と心から思う事こそが相手の固く閉ざした心を開いてくれるものなのです。
② Jackson 5 / I want you back
不滅の大スター、マイケル・ジャクソンが幼少期から籍を置いて活動していたJackson 5は、アメリカのポップスシーンを席巻し、
後続のアーティストに多大なる影響を与えました。
皆さまも一度は耳にした事はある曲ばかりだと思いますが「I want you back」はモータウンレコードと契約した後の初のシングルで
彼らのデビュー曲、という事になります。
【歌詞（一部抜粋）】
Oh baby, all I need is one more chance
(To show you that I love you)
Won't you please let me back in your heart
Oh darlin', I was blind to let you go
【日本語訳】
”ああ、ベイビー、
もう一度チャンスをくれないか
僕がどれだけ君を愛しているか、
証明するために
君の心に僕を戻してくれないか
ああ、愛しい人よ、
君を行かせてしまうなんて
なんて僕はバカだったんだ”
とにかく、愛を持ってお客様に謝罪をしましょう。相手が「お、おう……」とたじろぐ程の熱意を持って謝罪する事が必要です。
また、「もう一度チャンスを」という所もポイントです。困難な状況を好転させる事でお客様の信用を取り戻し、お得意様になってくれた、というケースも多々あります。
「ピンチはチャンス」である、という事を肝に銘じましょう。
【ここがポイント】
「I want you back」の日本発売時のタイトルは「帰ってほしいの」ですが、ここで思わずお客様に「帰ってほしいの」と正直に言ってしまわない事が大切です。
気持ちは分かりますが、場合によっては取り返しのつかない事態に発展するでしょう。
「I want you back」の日本発売時のタイトルは「帰ってほしいの」ですが、ここで思わずお客様に「帰ってほしいの」と正直に言ってしまわない事が大切です。
気持ちは分かりますが、場合によっては取り返しのつかない事態に発展するでしょう。
責任者を呼ぶ
ここまで真摯に対応してなお、自分だけでは対処しきれないという場合があります。
そういった場合は適切なタイミングで上司や担当責任者に繋ぎ、対応を依頼しましょう。
お客様の中には「責任者が出てきた」というだけで「自分は誠意を持って対応してもらっている」と認識し、それだけである程度気持ちが収まる方もいらっしゃいます。
③ Commodores / Easy
シンガーソングライターとして、またプロデューサーとしてアメリカで最も成功した１人、ライオネル・リッチーが在籍していた事でも知られるコモドアーズ。
恋人の元を去ることに決めた恋に疲れた男性の、半ばホッとした心情を描く切ない曲です。
【歌詞（一部抜粋）】
Know it sounds funny
But, I just can't stand the pain
Girl, I'm leaving you tomorrow
Seems to me girl
You know I've done all I can
You see I begged, stole and I borrowed
【日本語訳（一部）】
”おかしく聞こえるかもしれないね
でも この痛みにはもう堪えられない
明日、君の元を出てゆくよ
もうやるだけのことをやったよ
自分をさらけ出し、やれる事は全てやった”
ここまで来たあなた、お疲れ様でした。あとは担当責任者に任せて隣で神妙な顔で事が収まるのを待ちましょう。
コールセンター勤務の場合は、電話を引き継いだ後、お昼休憩に入るようにしてください。
「Easy」の歌詞にあるように「重荷を下ろし」事態の流れを見守りましょう。
【ここがポイント】
歌詞には「明日、君の元を出てゆくよ」とありますが、業務の引き継ぎやシフトの調整などがありますので退職の申し出は1ヶ月程時間の余裕を見て伝えるようにしてください。「辞めるから後はどうなっても知らない」という姿勢ではなく、円滑・円満に退職できる準備を整えましょう。
歌詞には「明日、君の元を出てゆくよ」とありますが、業務の引き継ぎやシフトの調整などがありますので退職の申し出は1ヶ月程時間の余裕を見て伝えるようにしてください。「辞めるから後はどうなっても知らない」という姿勢ではなく、円滑・円満に退職できる準備を整えましょう。
最後に
いかがでしたか？
皆さまもいつ、どんなタイミングでクレームと対峙するときが来るかわかりません。また、時として自分がクレーマーになってしまう事も起こり得るかもしれません。
そんな時、いつでも他者を思いやる気持ちを持って対応するようにしましょう。そんな当たり前だけど、とても大切な事をモータウンの名曲たちは教えてくれているような気がします。
それではまた次回。
皆さまもいつ、どんなタイミングでクレームと対峙するときが来るかわかりません。また、時として自分がクレーマーになってしまう事も起こり得るかもしれません。
そんな時、いつでも他者を思いやる気持ちを持って対応するようにしましょう。そんな当たり前だけど、とても大切な事をモータウンの名曲たちは教えてくれているような気がします。
それではまた次回。